Asiakaskokemuksen laatuvaatimuksista eri kohtaamispisteissä -Miksi hyvin valmisteltu ei olekaan puoliksi tehty?

”Oi että, kun on kiva päästä pitkästä aikaa ulos syömään! Oikein jo hekumoin tässä, että saisi mahdollisimman paskaa alkuruokaa ja sitten pääruoka ja jälkkäri olisivat herkullisia -can´t wait!”

  Eikös kuulostanut oudolta kuluttajan kommentilta? Yleensä sitä haluaa hyvää palvelua ja laatua 100%, kun jotain itselle tärkeää ja erityistä on ostamassa. Olenpa vielä niin rohkea, että väitän ettei B2B -kenttä ja asiakkaasi tai ne potentiaalisetkaan sellaiset siellä poikkea tästä yhtään. Mistä sitten johtuu, että niin moni meistä myynnin vetäjistä tinkii tärkeän asiakaspotentiaalin kokemuksista funnelin alkupäässä tai loppupäässäkin? ”Kyllä hyvä myyjä sen sitten hoitaa, kunhan pääsee asiakkaan kanssa juttelemaan” tai  ”Kunhan ne sen numeronsa sinne jättävät, niin ei tolla muuten niin väliä”  tulee vielä tämän tästä vastaan, vaikka ajattelin sen olevan jo vanhan liiton asennetta. Ovathan nuo tärkeitä onnistumisen tavoitteita, mutta jyräävätkö ne yli kaiken muun? Omassa työssäni kuulen eniten näitä kommentteja talon sisäisten presales-henkilöiden, kenttämyyjien meili- ja puhelintyöskentelyn tai ulkoistettujen kontaktoijien laatua arvioitaessa. Mielestäni tämä pätee vielä laajempaan skaalaan asiakaslähestymisten keinoja ja sisällyttäisin tarkasteluun useita kommunikaatiopisteitä asiakkaiden kanssa:

• Myyjän kirjallisen viestintätaidon ja puhelintyöskentelyn
• Inhousebuukkareiden kokemustason ja ammattitaidon
• Newsletterit ja sähöpostimarkkinoinnin
• Supportit ja asiakaspalvelun
• Chat-palvelun vasteajat ja päivystävien henkilöiden tietotaso ja kokemus
• Inbound-liideihin vastaamisen aikajänne ja koettu laatutaso käsittelyssä
• Ulkoistuskumppaneiden asiakaskohtaamisten arvioitu laatutaso

  Jos olit kanssani samaa mieltä siitä, ettei kukaan halua huonoa alkuruokaa, niin eikös se sama päde jälkiruokaankin? Tässä verrokissa tuo jälkkäri olisi after sales. Löytyy myös organisaatioita, joilla on alkupää myyntiputkesta on kunnossa, mutta pallot alkavat putoilla jälkihoidon ja nurturoinnin kohdalla. Tällöin ongelmana on useimmiten tiedonkulku, CRM:n käyttöaste ja ajanpuute. Uusien täkyjen metsästykseen menee niin paljon aikaa, ettei niitä ehditä ensimmäisen kierroksen jälkeen seurata. En lähde tässä paisuttamaan tekstiä käsittelemällä sudenkuoppia funnelin alkupään tai loppupään osalta sen tarkemmin -niitähän näet riittää ja ne vaihtelevat organisaatioittain. Alla sen sijaan muutama kysymys pohdittavaksesi. joiden kautta uskon näiden kuoppien nopeasti löytyvän:  

• Paljonko minulla on kohdemarkkinassani potentiaalisia asiakasorganisaatioita? Haittaako pitkän tähtäimen suunnitelmiamme, mikäli menetän niitä ennen kuin myyjäni on tavannut heidät?
• Onko tärkeää, että tapaamme potentiaaleja myös uudelleen, jos yhteistä bisnestä ei heti löydy?
• Mitä menetetty asiakas meille maksaa? Mitä uuden korvaavan hankkiminen?
• Mittaanko myynti- ja markkinointiprosessiani yhteisin vai eri mittarein?
• Mittaanko samalla pieteetillä vuorovaikutusprosessin jokaisen vaiheen onnistumista vai painotanko jotain vaihetta muita enemmän? Miksi?
• Jääkö jonkin vaiheen laatuseuranta kokonaan huomioimatta? Onko se mielestäni perusteltua? Miten?
• Mittaanko oikein työkaluin ja menetelmin? Jos havaitsemme poikkeamia, selvitämmekö niistä tietoa kattavammin?
• Löytyykö osaamista ja aikaa haluttuun laatutasoon talon sisältä vai tarvitsenko ulkopuolista apua tai lisää väkeä?

 

Ensivaikutelman saa vain kerran ja asiakkaallesi muodostuu yhteisen matkanne aikana koko ajan kokemuksia ja niistä johdettuja odotusarvoja. Poikkeamat matkan laatutasossa sen eri vaiheissa voivat joko ylittää tai alittaa asiakkaasi odotusarvot.

  Johtamisestasi ja mittaamisestasi on kiinni, kumpaa tapahtuu enemmän ja tiedät varmasti, kummalla tavalla saat enemmän kauppaa. Mitä korkeampi koettu laatu on kaikissa mahdollisissa kohtaamispisteissä, sen parempana toimijana yritystä pidetään. Ja mikäli tieto vielä eri kanavien välillä liikkuu läpinäkyvästi ja saumattomasti, sitä helpompi myynti ja markkinointiprosessin vaiheita on viedä läpi. Tällöin historiatiedon myötä näet opimme asiakkaastamme koko ajan enemmän palvellaksemme paremmin. Itse koen, että asiakasta aliarvioidaan ja moni mahdollisuus uhrataan kustannustehokkuuden tai työmäärän optimoinnin alttarille. Onko potentiaaleja ja kysyntää vielä liikaa? Onko meillä varaa tähän? Ja koska tässä tekstissä oli nyt huomattavasti enemmän kysymyksiä, kuin vastauksia, juttelen kanssasi mieluusti lisää. Ehkä löydämme yhdessä hyviä vastauksia omaan organisaatioosi. Yhtä lailla, mikäli haluat haastaa ajatuksiani -pistetään grilli kuumaksi :) Ota yhteyttä!

Saatat olla kiinnostunut myös näistä

Ostajan haaste: Ilmianna hyvä myyjä tai asiakaskokemus!

10.10.2017

Olen viime viikkoina seurannut mielenkiinnolla trendiä sosiaalisessa mediassa: Nordic Business Forumin euforisten kokemusten jakamisen lisäksi...

Lue lisää

Myynnin ammattilainen: Löydä sisäinen Numero-Niilosi!

11.08.2017

Harmittaa monen myyjän puolesta, miten vähän he kiinnittävät huomiota potentiaalisen tai nykyisen asiakasyrityksen tunnuslukuihin. Myyjän mindsetiin...

Lue lisää